조직 내 갈등 해결 방법

언택트 시대의 효과적인 사내 갈등 관리

코로나19로 대면 업무가 감소하면서 비대면 업무 환경에서의 갈등 관리가 주요 인사 과제로 주목을 받고 있습니다. 구성원들이 서로 다른 의견을 표현하는 것은 새로운 혁신과 성장의 기회이지만, 대면 커뮤니케이션이 줄어드는 언택트 환경에서는 서로 다른 의견이 쉽게 조직 내 갈등으로 이어질 수 있습니다.

다수의 기업에서 재택근무 및 유연 근무제 등 비대면 업무를 적극 실행하는 가운데, 조직 내 올바른 토론 환경을 조성하고 갈등을 원활하게 관리하기 위해서는 어떤 방안이 필요할까요? 

코로나19로 인한 대면 커뮤니케이션의 감소

코로나19 확산세에 따라 모바일 메신저 등을 활용한 언택트(Untact) 커뮤니케이션이 증가하면서 다양한 사내 커뮤니케이션 문제가 등장하고 있습니다. 비대면 소통은 구성원들이 얼굴을 마주 보고 의견을 나누거나 토론할 수 있는 기회를 감소시켜 사내 갈등을 더욱 쉽게 야기할 수 있습니다. 직장 내 의견 대립이나 갈등은 부정적으로 인식되기 쉽지만 개인과 조직의 성장을 촉진하는 주요한 원인이 되기도 합니다.

구성원들이 의견을 교환하는 과정에서 발생하는 의견의 대립이나 충돌을 조직에 부정적인 요소로 생각하지 않고, 조직의 성장의 기회로 삼아 해결하려고 하는 접근 방식이 ‘갈등 관리(Conflict Management)’입니다. 동일한 시간대에 사무실에서 일하는 상황에서는 커뮤니케이션의 시간이 어느 정도 보장되어 갈등 관리 제도를 도입하고 적극적인 내부 커뮤니케이션을 활성화하는 것이 가능했지만, 비대면 업무가 주를 이루는 언택트 환경에서는 대립되는 의견과 갈등을 완화할 수 있는 커뮤니케이션 수단이 한정되기 때문에 갈등이 조직 내 긴장을 유발하고 팀·부서 간의 관계를 악화하는 원인이 될 수 있습니다.

갈등 관리(Conflict Management)란?

업무에서 오는 충돌, 긴장, 갈등을 포함하는 조직 내 갈등은 서로 다른 역할과 이해관계 속에 필연적으로 발생하게 됩니다. 조직 내 솔직한 의견이 공유된다면 혁신을 위한 기반이 될 수 있지만, 의견 교환이 갈등으로 이어지는 경우 효율성을 저해하는 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 조직 내 갈등이 장기화될 경우 감정적인 갈등으로 발전하여 해결하기 어려운 조직 간 또는 대인 관계의 분열로 이어질 수 있으므로 갈등의 원인을 초기에 파악하고 해결하는 노력이 필요합니다. 조직 내 갈등을 조직 성장의 기회로 파악하고 갈등의 원인을 분석, 해결을 위한 방법을 제시하는 것이 갈등 관리의 핵심입니다. 

효과적인 갈등 관리 방법

효과적으로 조직 내 갈등을 관리하기 위해서는 상대를 이해하고 협업하는 자세가 필요합니다. 한 가지 의견을 선택하여 강제하는 것보다는 갈등 당사자의 의견을 잘 반영한 협의를 이끌어 낸다면 장기적은 협력 관계를 구축할 수 있습니다. 조직 내 협조를 활성화하기 위해서는 서로 다른 이해관계자의 의견을 존중하고 각각의 의견을 비교하여 공통점과 차이점을 파악하는 것이 필요합니다. 다양한 의견의 공통점과 차이를 명확하게 파악하고 각 의견에 대한 배경, 요구 사항을 비교한다면 모두가 수용 가능한 결론을 이끌어 낼 수 있습니다.

특정 이해관계나 갈등의 원인에 의해 팀장이나 인사 담당자가 갈등을 중재하는 경우, 갈등 대상 모두의 의견을 평등하게 수렴하고 모두가 수용할 수 있는 해결책을 제시하는 것이 중요합니다. 한쪽의 의견에 치우친 해결 방안이 강제된다면 향후 장기적인 협력 관계에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

비대면 업무 환경에서의 사내 갈등 관리 방법  

1. 솔직하게 의견을 말할 수 있는 환경을 조성한다.

효과적인 갈등 관리를 위해서는 먼저 갈등의 원인을 파악하고 수용 가능한 해결책을 논의하는 것이 요구됩니다. 갈등의 해결책을 수립하기 위해서는 솔직하게 의견을 말할 수 있는 환경이 뒷받침되어야 하며, 갈등의 당사자들이 심리적인 안정감을 느낄 수 있도록 캐주얼 커뮤니케이션의 형태로 의견이 교환될 수 있어야 합니다. 연차나 나이와 관계없이 자유롭게 의견을 교환하는 문화를 갖춘 글로벌 기업들과 달리 국내 기업은 다소 수직적 의견 교환이 이루어지는 경향이 있으므로 상대적으로 의견 개진이 쉬운 온라인 채팅 툴을 활용하는 등 구성원이 자유롭게 발언할 수 있는 방안을 마련하는 것이 좋습니다.

2. 갈등의 긍정적 특성을 공유한다.

사내 갈등에 대한 부정적인 이미지를 가지고 있다면 솔직한 의견 표현이 어려울 수 있으므로 사내 갈등에 대한 인식을 전환하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 의견 충돌이나 갈등의 긍정적인 특성을 공유한다면 구성원들이 갈등을 극복하고 혁신의 기회로 삼는 ‘건강한 갈등’이 무엇인지 이해하도록 도울 수 있습니다. 비대면 업무 상황에서는 구성원들이 갈등을 자연스럽게 인식하고 해결하는 방법을 숙지할 수 있도록 갈등 관리에 관한 기사나 사내 교육 자료를 공유하는 것도 좋은 방법입니다.

3. 리더가 갈등 관리의 모범을 보여준다.

조직 내에서 갈등이 긍정적으로 작용하기 위해서는 리더가 먼저 갈등을 관리하는 방법을 보여주는 것도 좋습니다. 이해관계나 해석의 충돌 속에서 조직의 리더가 의견을 솔직하게 제시하고 협업을 이끌어나가는 방법을 먼저 보여준다면 구성원들 또한 자유롭게 의견을 공유하고 협조하는 자세를 갖출 수 있습니다.

4. 공동의 목표를 강조한다.  

사내 갈등이 발생했을 때는 공동의 목표를 강조하여 동반 성장을 이끌어내는 것이 중요합니다. 기업의 공동 목표를 구성원들이 충분히 인지한다면 이해관계가 다른 구성원들의 협조를 이끌어내기 쉽고 목표를 기준으로 해결책에 대한 논의를 이끌어 나갈 수 있습니다. 비대면 환경에서는 영상 메시지나 온라인 회의 등을 활용하여 조직의 비전과 미션을 명확하게 전달, 구성원들이 조직에 소속감을 느끼고 같은 방향성을 가질 수 있도록 공동 목표를 제시하는 것이 필요합니다.

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박장호 대표의 자기소개서 이야기

질문의도

갈등을 해결한 경험은 지원자의 역량과 인성을 확인하기 위함이다. 회사는 조직사회이기 때문에 조직사회에 적응할 수 있는 지원자를 선호하고, 갈등은 매번 발생되기 때문에 갈등을 해결할 수 있는 사람이나 갈등을 피하지 않는 사람을 찾아내기 위한 항목이다.

작성방법

조직생활을 했던 경험을 기반으로 갈등을 해결한 경험을 구체적으로 작성하면 된다. 갈등이 발생하게 된 이유와 갈등의 진행상황에 대해서 작성하면 되고, 그 갈등을 해결하기 위해 본인이 어떤 노력을 했는지가 포인트다.

주의사항

갈등을 해결한 경험 사례를 정할 때 큰 갈등을 해결한 경험만 생각해 작성할 필요는 없다. 단순한 고객과의 갈등이나 직원 내의 갈등이라도 작성할 수 있다. 본인이 해결한 경험이 중요하지, 갈등의 크기는 중요하지 않다.

조직에서 갈등을 해결한 경험 항목 못 쓴 사례

❶ 대학교 4학년 2학기 도중, 한 유통회사에 1차 면접을 합격했습니다. 그 회사는 제가 워낙 가고 싶었던 회사이기도 하고, 유통에도 관심이 많았기 때문에 2주 후에 있을 2차 면접을 열심히 준비하고 싶었습니다. 하지만 저는 2주 후에 있을 팀 프로젝트의 발표자를 맡은 상황이었습니다. 더군다나 전공과목이고, 그 발표가 중간고사 대체 과제인 점을 감안했을 때 팀원들에게 매우 중요한 발표였습니다. 하지만 2차 면접과 팀 프로젝트 발표가 겨우 이틀 차이라는 점을 감안했을 때 우선순위를 정하기에 난감했습니다.

COMMENT 갈등 상황의 표현이 먼저 장황하여 무엇을 강조하려는지 알 수 없다. 두괄식으로 전달하고자 하는 내용의 핵심을 강조할 필요가 있다.

❷ 우선 팀원들에게 저의 상황을 설명하자, 팀원들은 제가 이 프로젝트에서 빠진다는 말로 오해를 했고 저를 비난했습니다. 그래서 오해가 있는 부분을 설명하고, 나머지 팀원들에게 피해가 가지 않도록 노력하되 제가 면접 준비를 위해 맡은 역할을 변경하도록 양해를 구했습니다. 그래서 팀원들 간의 오해를 풀었습니다. 그리고 저는 발표 대신 자료조사와 PPT 내용 기획 담당으로 바꾸었습니다. 저는 제 상황에 대해 이해해 주고 배려해 주는 팀원들에 대한 감사함으로 열심히 맡은 일에 임했고, 팀 프로젝트는 성공적으로 마칠 수 있었습니다. 또한 팀 프로젝트에 대한 맡은 바를 미리 끝내놓고 2차 면접의 연습시간을 확보하여, 인턴에 최종 합격하게 되었습니다.

COMMENT 갈등 해결 과정이 구체적으로 설명되어 있지 않아 모호하다. 조직원과의 원만한 팀워크를 보여주지 못해 아쉬움이 있다.

❸ 저는 이처럼 주어진 일에 대해 책임감을 갖고 충실히 임하는 사람입니다.

COMMENT 마무리가 다소 엉성하게 느껴진다. 갈등을 해결한 경험을 바탕으로 앞으로 입사 후 어떻게 임하겠다는 신입사원의 다짐이 필요하다.

조직에서 갈등을 해결한 경험 항목 잘 쓴 사례

팀장 박장호, 어학연수에서 팀원들의 수업 출석률 100%를 이루다

❶ 2018 필리핀 어학연수 ○○에서 15명 학생의 팀장으로서 열정을 발휘해 외국인 교수진과 학생들 사이를 조율했습니다.

COMMENT 팀장으로서 리더십을 발휘해 조직의 문제를 해결했음을 서두에 적극 어필했다.

❷ 시간이 지날수록 팀원들의 수업 출석률이 50%까지 떨어져 현지 학교 측은 결석의 원인을 팀원들의 늦은 취침으로 판단, 취침시간을 11시로 통제했습니다. 팀장으로서 책임감을 느껴 담당교수를 찾아가 종강까지 수업에 100% 출석하면 통제를 풀어주겠다는 약속을 받았습니다.

COMMENT 팀장으로서 책임의식을 갖고 조직의 갈등을 해결하려는 적극적인 모습을 보여줬다.

❸ 나 혼자 열심히 수업에 참석하는 것은 어렵지 않았지만, 팀원들과 함께 2개월 동안 참석하기는 쉽지 않았습니다. 팀원들과 함께 밥을 먹으며 다음에 ○○로 어학연수 오는 후배들을 위해 성실히 약속을 지켜 멋진 선배의 모습으로 남자고 독려했습니다. 결국, 귀국날까지 수업과 프로그램 참여율 100%를 이루어 2018 하반기 어학연수팀은 더 많은 지원을 받아 26명이 가게 됐습니다.

COMMENT 팀원들의 수업참여를 위해 팀원들과 함께 시간을 보내고 독려하면서 조직을 이끄는 모습이 구체적으로 나와 있으며, 그로 인한 더 나은 성과를 이루어냈음을 적극 어필했다.

❹ 앞으로도 업무에 대한 열정을 발휘하여 고객에게 최선을 다하겠습니다.

COMMENT 경험을 바탕으로 조직의 문제를 해결할 수 있고, 리더십을 발휘할 수 있는 인재임이 드러났다. 회사 입장에서 이러한 인재는 반가운 존재이고, 꼭 함께하고 싶어할 것이다.

<제공: 박장호 취업의신 대표>

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