고객이 무엇을 원하는지 파악하라! Show
몇 년 전에 나의 컨설팅 사업에 몇 가지 서비스를 추가하려고 하였다. 그래서 그 첫 작업으로 가장 인기있을 것같은 서비스를 목록으로 만들었다. 그러나 운이 좋았다. 웹사이트에 이 서비스를 시작한다고 올리기 바로 직전, 비즈니스 여성 토론 그룹의 몇 사람에게 온라인 마케팅 문제 중 가장 큰 문제가 무엇이냐고 물어보기로 했다. 그래서 내가 제공하려는 서비스와 시장에서 원하는 서비스를 비교하려고 하였다. 결과는 말 그대로 충격 22통의 메일을 받고 나서 내가 제공하려고 계획했던 서비스 중에서 단 한 개만이 인기가 매우 있었을 뿐 나머지는 꽝이었다. 내가 나가려던 방향은 완전히 틀린 것이었다. 지금 든 예는 컨설팅 서비스를 위한 조사이긴 하지만, 이같은 방법은 어떤 종류의 정보를 만들던지 정확히 같은 효과를 볼 수 있다. 어떤 글이던지 쓰기 전에는, 여러분 틈새시장의 잠재고객들이 정말로 원하는 게 무엇인지 확실히 파악해야 한다. 다음은 고객의 니즈를 끌어낼 수 있는 5가지 방법이며 나는 이 방법을 전체적인 계획을 세울 때마다 활용한다. 5가지 중 적어도 2가지는 실시해 보고 일을 시작하라고 충고하고 싶다. 또한, 정보를 계속해서 수집하라. 그러면 전체 계획을 짤 때 유용하게 활용할 수 있다. Ken Evoy's Comments: 모든 일에는 어려운 길과 쉬운 길이 있다. 알겠는가? 음... 몇 달 동안 글을 써왔는데 어떤 누구도 원하지 않는 글이었다면 얼마나 허망한 일인가! 먼저 고객을 파악하고 덤벼야 큰 코 다치지 않는다. 그러므로 먼저 고객이 필요로 하는 것을 파악하고 그것을 공급한다면 인생은 훨씬 더 쉬워질 것이다. 1. 잠수하며 파악하라. 이 기술은 아마도 아주 쉽게 써 먹을 수 있는 기술이겠지만, 꾸준한 관심이 필요하다. 아주 간단하다. 우선, 잠재고객이 많이 찾는 오라인 토론 그룹에 2-3개 참여하라. http://www.forumone.com/ 과 http://www.liszt.com/의 디렉토리 서비스에서 많이 찾을 수 있겠다. 사람들이 한가지 주제에 관해서 많은 얘기를 하기 시작하면 이제 우리는 죽돌이가 되어야 한다. 다시 말해서, 해당 토론 그룹에 참가하여 오가는 대화만 잘 듣고 있는 것이다. 왜 죽돌이가 되어야할까? 온라인 토론 그룹에 참여하는 사람들은 무엇이던지 솔직하게 얘기하기 때문이다. 이게 가장 중요한 점이다. 토론은 보편적으로 서로 아는 사람들끼리 이루어지므로 자신에게 가장 큰 문제를 더 쉽게 얘기할 수 있다. 사실, 잠재고객의 입에서 직접 나오는 말이야말로 가장 솔직하고 정확한 정보가 될 것이다. 그러므로 한 눈 팔 겨를이 없다. 2. 적극적으로 찾아야 할 중요한 정보가 두 개 있다. 1. 계속해서 나오는 문제거리 예를 들어서, 전자잡지 발행자 토론 그룹에서 몇 주째 "가입양식을 어떻게 만들어야 하나요?"라는 글이 올라온다고 가정하고 우리는 그 글을 목격했다. 만약 내가 전자잡지 발행자를 위한 정보를 만들고 있다면, 위 주제를 당연히 포함시켜야 한다. 2. 여러분의 주제를 아주 잘 아는 사람 이런 사람들을 경쟁자로 보지 마라. 이들 중 대부분은 그 어떤 정보도 판매하지 않을 것이며 우리에게는 좋은 인터뷰를 해 줄 것이다. 3. 간단히 물어보아라. "뭐가 문제입니까?" 잠수하며 죽돌이가 되는 것은 기막힌 일이다. 그러나 때로는 활동이 별로 없는 토론그룹을 만날 수도 있고 잠재고객에 대한 몇 가지 사실이 급히 필요할 때도 있다. 이럴 때, 고객의 니즈를 파악하기 위해서는 적극적인 접근방법이 필요하다. 아주 간단히 말해서, 최선의 방법은 "뭐가 문제입니까?"라고 직설적으로 물어보는 것이다. 전자잡지 발행자를 상대로 정보를 생산한다고 가정하자. 발행자들은 구독자와 광고를 더 많이 유치해야 한다. 그러기 위해서는 가장 큰 문제거리가 무엇인지 파악해야 한다. 다음과 같이 해당 토론 그룹에 글을 올려본다. "여러분~~, 광고를 유치할 때 가장 걸림돌이 되는 문제점 3가지가 무엇입니까?" 봐서 알겠지만, "뭐가 문제입니까?"라고 직설적으로 질문을 해야 곧바로 대답을 유도할 수 있다. 추적하고 어쩌고 할 필요는 없다. 4. 웹사이트 방문자로부터 알아보기 이 기술은 http://www.bizbot.net/과 http://www.associateprograms.com/에서 확인할 수 있는 기술로 이 사이트에는 "점수주기"라는 링크가 있다. 이 전략을 활요하면 방문자가 다른 사람에게 해당 사이트의 유용성을 알려줄 뿐만 아니라 방문자들의 관심사가 무엇인지도 판단할 수 있다. 이를 하기 위해서는 우선 웹사이트의 각각 페이지에 몇 개의 글이 올라가 있어야 한다. 각각의 글 끝에는 1부터 10까지 점수를 매길 수 있는 간단한 폼을 하나 만든다. "관심없으면" 1점을 "믿을 수 없을 정도로 정말로 유용하고 기막히다"면 10점을 주도록 등급을 매긴다. 글에 대한 투표가 이루어질 때마다 이메일로 도착하게 폼을 만들어라. 그래서 각각의 글이 받는 점수를 확인하고 실시간으로 점수판을 만든다. 만일 투표가 너무 많아서 손수 할 수 없다면 자동으로 계산되는 점수판 페이지를 만든다. 이때 다른 사람들은 못보도록 조심한다. 이 점수판에서 가장 인기있는 글의 주제를 가장 중요한 정보의 주제로 간주해야 한다. 예를 들어서 온라인 마케팅 기술에 대해 글을 쓰고 있는데 사람들이 가장 많이 투표한 글이 서치엔진에 관한 글이라고 하자. 그러면 서치엔진에 관한 글을 집중적으로 올리는 것이 현명하다. 5. 아이디어 창출 위한 설문조사 방법 아직 모르겠는가? 여기 아이디어 제조기를 소개한다. 복수응답이 가능한 3개의 질문을 짤막하게 한다. 짧게 하라고 하는 이유는 매우 간단한 질문을 해야 더 많은 사람들이 설문에 참가하기 때문이다. 설문조사하는데 1분이상이 걸린다면, 가능한 많은 응답을 얻기 위해서는 설문 참가자에게 보상을 해야 한다. 또한, 설문조사를 통해서 응답자의 간략한 프로필도 얻을 수 있어야 한다. 다음 설문조사 예는 전자잡지 발행인을 상대로 한 조사로써 정보를 가공하는 사람들에게 도움이 될 것이다. 질문 1 : "전자잡지를 운영하면서 가장 힘든 부분이 무엇인가?" 질문 2 : "얼마나 오랫동안 발행하고 있나?" (a) 6달 이하 (b) 6-12개월 (c) 1년 이상 질문 3 : "발행 주기는?" (a) 매일 (b) 주마다 (c) 격주로 (d) 월마다 질문이 완성되었다면 다음 단계는 잠재고객이 자주 방문하는 곳을 최소 5군데 정도를 정해야 한다. 예를 들어, 웹사이트, 전자잡지, 토론그룹, 포럼 등 다양하다. 5군데를 정했으면 해당 운영자에게 이메일을 보내 설문조사를 대행해 줄 수 있는지 문의하라. 아래에 샘플 메일을 공개한다. "이왕범님께, 제 이름은 홍길동이라고 합니다. 이왕범님의 "전자잡지 디렉토리"에 "전자잡지 발행자 설문조사"를 한 달 동안 시행하려고 합니다. 본 글 끝에 설문조사 내용을 보실 수 있습니다. 설문조사의 응답은 가제목 "전자잡지 발행자를 위한 수익성 프로모션"으로 만들 것입니다. 30일간의 요금과, 가능한 결제방식, 그리고 결제기간을 통보해 주십시오. 미리 감사드리며... 홍길동" 어디에서 하던지 80$에서 500$가 들 것이다. 그러나 위의 방법을 활용하면 계획을 변경하지 않고도 꾸준한 반응을 얻을 수 있다. 활용가이드 04 신제품 리스크를 최소화하는 설문 활용 가이드포켓서베이를 통해 홈트레이닝 서비스 사례를 통한 01기획 초기 단계 고객 니즈 파악하기우리 서비스에 대한 시장의 니즈는 어떨까요? 유료 콘텐츠 서비스 사례를 통한 02기획 고도화 단계 고객 니즈 파악하기서비스에 대한 잠재 고객의 의견은 어떨까요? 포켓서베이 사례를 통한 03진성 고객의 피드백으로 서비스 개선하기우리 서비스의 진성 고객은 어떤 불편함을 갖고있나요? 신제품 개발 과정에서 발생하는‘뻔한 생각의 덫’, 어떻게 벗어날 수 있을까요?아무리 똑똑한 개발 조직이라도 순식간에 뻔한 생각의 덫에 빠질 수 있습니다. 이는 예상치 못한 큰 리스크를 불러와 사람/시간/비용의 낭비를 불러올 수 있죠. 2인 3각으로 참여하는 장애물 달리기와 같은 신제품 개발, 어떻게 해야 적은 리스크로 원하는 목표점에 도달할 수 있을까요? 개발 과정 중 발생할 수 있는 리스크를 철저히 파악해 힘과 시간을 적절히 안배한다면 진퇴양난의 상황을 벗어나 리스크를 최소화한 신제품 개발을 마칠 수 있습니다. 다음 활용 가이드를 통해 신제품 개발 시 발생하는 리스크를 최소화해보세요. 이런 분들께 도움돼요.
홈트레이닝 서비스 사례 서비스 기획 초기 단계에서 고객의 니즈 파악하기“코로나19로 인한 마스크 착용이 의무화되면서 홈트레이닝에 대한 수요가 많이 늘어난 것을 확인했어요. 이러한 점을 이용해 집에서도 행동 인식 제품을 이용한 홈트레이닝 서비스를 개발하고자 했죠. 하지만 신제품 기획 중 의견이 엇갈렸어요. ‘집에서도 편하게 전문적인 트레이닝을 받을 수 있으니 분명 수요가 있을 거다’라는 의견과 ‘한계가 있는 홈트에 대한 수요는 낮을 수 밖에 없다.’라는 두 가지의 반응이었죠. 이 과정에서 무엇보다 절실한 것이 시장의 니즈 확인이었어요. 그래서 개발 전 신제품에 대한 콘셉트 평가를 진행하기로 했어요. 포켓서베이에 온디맨드 서비스 제안서를 요청해 받아보니, 저희가 생각했던 대상을 더 구체적으로 고려해 설문 대상, 응답 인원, 그리고 조사 방법까지 제안받을 수 있었어요. 시장조사를 통해 확인한 결과, 홈트에 대한 구매 의사는 있지만 층간 소음이 걱정된다는 의견이 많았습니다. 이러한 잠재 고객의 페인 포인트를 반영해 층간 소음 걱정을 줄일 수 있는 방향으로 재기획했고, 현재는 론칭 한 달 차가 되었습니다. 만약 서비스 기획 초기 단계에서 그대로 강행했더라면 발생했을 리스크가 꽤나 컸을 것으로 예상돼요. 시장의 니즈를 확인한 덕분에 리스크도 줄일 수 있었습니다.” 조사 목적 조사 방법 [지금 바로 견적 확인] 유료 콘텐츠 서비스 사례 기획 고도화 단계에서 고객의 니즈 파악하기“저희는 투자와 관련된 콘텐츠를 뉴스레터로 발송하는 스타트업이에요. 투자에 관심 있는 분들이 조금 더 양질의 데이터를 통해 투자를 진행할 수 있도록 무료 콘텐츠와 함께 유료 서비스 이용 시 전문 투자자분들의 콘텐츠도 받아볼 수 있다는 장점이 있죠. 기획 단계에서 요금제 구조화에 대한 고민이 있었어요. 서비스 초기부터 유료와 무료를 나눌지, 혹은 우선은 무료로 제공 후 유료로 변경하는게 나을지에 대해서요. 몇 차례 회의 끝에, 시장의 의견을 들어보기로 했어요. 온디맨드 서비스를 통해 조사 대상자를 선정하고, 시장조사를 진행했습니다. 조사 대상자를 투자에 관심은 있지만 투자 미경험자 그룹과 투자 경험 그룹으로 나누어 조사를 진행했어요. 의외의 결과를 확인할 수 있었습니다. 투자 전문가의 의견이라면 유료 결제 의향이 있다는 의견이 높았어요. 서비스 on-air가 얼마 남지 않은 상황에서 신속한 시장의 의견으로 충분한 도움을 얻을 수 있었습니다.” 조사 목적 조사 방법 [지금 바로 견적 확인] 포켓서베이 사례 진성 고객의 피드백으로 서비스 개편하기“하버드 경영 대학원의 Clayton Christensen 교수에 의하면 매년 3만개 이상의 신제품 중 95%가 실패를 맛본다고 합니다. 그래서 신제품 출시 후 제품 수명 주기를 책임질 진성 고객의 피드백이 무엇보다도 중요하죠. 제품 개선 목표를 세우는 과정에서 진성 이용자들의 의견이 필요했어요. 이들이 서비스 이용 중 어떤 부분에 불편함을 느꼈고, 갈증을 느꼈는지 의견이 필요했죠. 그래서 서비스 의견 수집 설문을 통해 이용자들의 의견을 수집했어요. 사용자의 행동 패턴만으로는 볼 수 없었던 진성 고객의 피드백을 확인하니, 서비스 개선의 목표가 명확해졌어요. 이후로는 고객들이 저희 서비스를 찾은 목적 뿐만 아니라, 이용 도중 불편했거나 추가 개선인 필요하다고 생각되는 부분은 없는지 등의 고객의 피드백을 주기적으로 수집합니다. 이러한 의견을 바탕으로 수명 주기가 긴 제품을 지속적으로 개선하고, 개발하고 있습니다. 직접적인 사용자의 의견을 확인하니 우리가 예상치 못했던 중요한 포인트의 열쇠를 찾게 되었어요. 꾸준한 고객 의견 수립이 바로 저희 서비스의 핵심 전략이자, 중요한 포인트라 생각해요.” 조사 목적 조사 방법 조사 구성
[무료 템플릿 바로 써보기] 활용가이드 04 신제품 리스크를 최소화하는 설문 활용 가이드포켓서베이를 통해 신제품 개발 과정에서 발생하는 ‘뻔한 생각의 덫’, 어떻게 벗어날 수 있을까요?아무리 똑똑한 조직의 개발이라도, 뻔한 생각의 덫으로 빠지는 것은 순식간입니다. 이는 예상치 못한 큰 리스크를 불러와 사람/ 시간/ 비용의 낭비를 불러올 수 있죠. 2인 3각으로 참여하는 장애물 달리와 같은 신제품 개발, 어떻게 해야 적은 리스크로 원하는 목표점에 도달할 수 있을까요? 개발 과정 중 발생할 수 있는 리스크를 철저히 파악해 힘과 시간을 적절히 안배한다면 진퇴양난(進退兩難)의 상황을 벗어나 리스크를 최소화한 신제품 개발을 마칠 수 있습니다. 다음 활용 가이드를 통해 신제품 개발 시 발생하는 리스크를 최소화해보세요. 이런 분들께 도움돼요.
홈트레이닝 서비스 사례를 통한 01기획 초기 단계 고객 니즈 파악하기우리 서비스에 대한 시장의 니즈는 어떨까요? 홈트레이닝 서비스 사례를 통해 서비스 기획 초기 고객 니즈 파악 수집하기코로나19로 인한 마스크 착용이 의무화되면서, 홈트레이닝에 대한 수요가 많이 늘어난 것을 확인했어요. 이러한 점을 이용해 집에서도 행동 인식 제품을 이용한 홈트레이닝 서비스를 개발하고자 했죠. 신제품 기획 중 의견이 엇갈렸어요. ‘집에서도 편하게 전문적인 트레이닝을 받을 수 있으니 분명 수요가 있을 거다’라는 의견과 ‘홈이 트는 여러 점을 고려했을 때 수요가 높지 않을 것이다’라는 두 가지의 반응이었죠. 이 과정에서 무엇보다 절실한 것이 시장의 니즈 확인이었어요. 개발 전 신 제품에 대한 콘셉트 평가를 진행하기로 했죠. 온디맨드 서비스 제안서를 요청해 받아보니, 저희가 생각했던 대상을 더 구체적으로 고려해 설문 대상, 응답 인원, 그리고 조사 방법까지 제안받을 수 있었죠. 시장조사를 통해 확인해 보니, 시장의 니즈는 홈스에 대한 구매 의사는 있지만, 층간 소음이 걱정된다는 의견이 많았습니다. 이를 반영해 신 제품을 기획해 현재는 론칭 한 달 차가 되었습니다. 만약 서비스 기획 초기 단계에서 그 조사 목적 조사 방법 [지금 바로 견적 확인] 유료 콘텐츠 서비스 사례를 통한 02기획 고도화 단계 고객 니즈 파악하기서비스에 대한 잠재 고객의 의견은 어떨까요? 유료 콘텐츠 서비스 사례를 통한 고객 니즈 파악하기저희는 투자와 관련된 콘텐츠를 뉴스레터로 발송하는 스타트업이에요. 투자에 관심 있는 분들이 조금 더 양질의 데이터를 통해 투자를 진행할 수 있도록 무료 콘텐츠와 함께 유료 서비스 이용 시 전문 투자자분들의 콘텐츠도 받아볼 수 있죠. 기획 단계에서 요금제 구조화에 대한 고민이 있었어요. 서비스 초기부터 유료와 무료를 나눌지, 혹은 우선은 무료로 제공 후 유료로 변경하는게 나을지에 대해서요. 몇 차례 회의 끝에, 시장의 의견을 들어보기로 했어요. 온디맨드 서비스를 통해 조사 대상자를 선정하고, 시장조사를 진행했습니다. 조사 대상자를 투자에 관심은 있지만 투자 미경험자 그룹과 투자 경험 그룹으로 나누어 조사를 진행했어요. 의외의 결과를 확인할 수 있었습니다. 투자 전문가의 의견이라면 유료 결제 의향이 있다는 의견이 높았어요. 서비스 on-air가 얼마 남지 않은 상황에서 신속한 시장의 의견으로 충분한 도움을 얻을 수 있었습니다. 조사 목적 조사 방법 [지금 바로 견적 확인] 포켓서베이 사례를 통한 03진성 고객의 피드백으로 서비스 개선하기우리 서비스의 진성 고객은 어떤 불편함을 갖고있나요? 포켓서베이 사례를 통한 진성 고객의 피드백으로 서비스 개편하기하버드 경영 대학원의 Clayton Christensen 교수에 의하면 매년 3만개 이상의 신제품 중 95%가 실패를 맛본다고 합니다. 그렇기때문에 신제품 출시 후 제품 수명 주기를 책임질 진성 고객의 피드백이 무엇보다도 중요하죠. 제품 개선 목표를 세우는 과정에서 진성 이용자들의 의견이 필요했어요. 이들이 서비스 이용 중 어떤 부분에 불편함을 느꼈고, 갈증을 느꼈는지 의견이 필요했죠. 그래서 서비스 의견 수집 설문을 통해 이용자들의 의견을 수집했어요. 사용자의 행동 패턴만으로는 볼 수 없었던 진성 고객의 피드백을 확인하니, 서비스 개선의 목표가 명확해졌어요. 이후로는 고객들이 저희 서비스를 찾은 목적 뿐만 아니라, 이용 도중 불편했거나 추가 개선인 필요하다고 생각되는 부분은 없는지 등의 고객의 피드백을 주기적으로 수집합니다. 이러한 의견을 바탕으로 수명 주기가 긴 제품을 지속적으로 개선하고, 개발하고 있습니다. 직접적인 사용자의 의견을 확인하니 우리가 예상치 못했던 중요한 포인트의 열쇠를 찾게 되었어요. 꾸준한 고객 의견 수립이 바로 저희 서비스의 핵심 전략이자, 중요한 포인트라 생각해요. 조사 목적 조사 방법 조사 구성
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