C-2-나. 문제처리능력 / B6. 해결안 실행 및 평가
직업인은 직장 생활에서 문제를 해결했다고 생각했는데, 같은 문제가 다시 발생하는 경우가 있다. 이는 구체적인 실행계획과 지속적인 피드백이 부족했기 때문이다. 문제를 해결한 후에 피드백은 꼭 해야 하는 것일까?
해결안을 개발한 후에는 실행계획을 수립하고, 실제 해결방안을 실행한 후 평가를 하는 단계를 거치게 된다. 이러한 과정을 통해서 이전 해결방안을 수정․보완할 수 있으며, 결국 더 나은 해결방안을 수립할 수 있게 된다. 다음은 실행 및 평가를 통해서 이전의 해결방안을 더욱 발전시킨 L의 사례이다. 사례를 통해 실행 및 평가의 중요성을 생각해 보자.
L은 보험 소송 전문 회사의 관리자로서 최근 문제해결팀을 이끌면서 시간당 처리할 수 있는 소송건수를 늘리는 데 주안점을 두고 작업한 결과 프로세스 개선을 이룰 수 있었다. L은 프로세스를 개선하는데 그치지 않고, 시간당 처리되는 소송 건을 모니터링할 수 있는 방법을 개발하겠다고 결심했다. 이를 위해서 우선 한 달 동안의 데이터를 수집하고, 이전에 해결방안을 도출하는 과정에서 발생한 여러 가지 문제점들을 다시 분석하기 시작했다. 비록 이전에 수행했던 해결방안도 성공적이었지만, 계속되는 실행계획 수립, 실행, 평가를 통해서 이전에 수행했던 해결방안을 더욱 정교화할 수 있게 되었다. 제시된 사례는 문제해결과정 중 해결안 개발 단계의 의미와 절차에 대한 사례이다. 사례에서 L은 현재 해결안에 만족하지 않고, 지속적인 평가와 피드백을 통해 이전의 해결안을 더욱 발전시킴으로서 회사에 더 높은 성과를 올리도록 하였다. 이러한 사례를 통해서 실행 및 평가 단계에서 해결안을 개발하는 것에 그치지 않고, 실제 해결안을 실행해 보고, 문제점을 개선하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다.
문제의 원인을 분석하고, 해결안을 개발한 후에는 실행계획을 수립하여 실제 실행하는 과정이 필요하다. 이를 통해서 실행 결과를 평가하고, 문제해결이 제대로 이루어졌는지를 확인할 수 있다. 다음 체크리스트는 실행 및 평가 단계에서 확인해야 하는 사항들이다. 평소 자신이 문제해결과정을 잘 생각해서 체크리스트에 제시된 내용을 확인하는 편일 때에는 “○”표를, 확인할 때도 있고 그렇지 않을 때도 있다면 “△”표를, 확인하지 않는 편일 때에는 “×”표를 해 보자.
제시된 활동은 실행 및 평가 단계에서 꼭 수행해야 되는 활동을 학습자들이 평소에 수행하고 있는지를 직접 작성하게 하여 실행 및 평가 단계의 의미와 절차를 이해하도록 하는 활동이다. 활동을 통해서 실행 및 평가 단계는 실행계획 수립, 실행, 피드백 과정을 거친다는 것을 알려줄 수 있다. 제시된 활동은 개인의 생각에 따라 각기 답이 다른 것으로 정답은 없다.
학습자들이 사례와 활동을 통해 인식한 실행 및 평가 단계의 의미와 절차에 대한 관련 내용을 이해할 수 있도록 실행 및 평가 단계의 의미와 절차, 실행 계획 수립, 실행 및 Follow-up으로 구분하여 지도한다. 실행 및 평가 단계의 각 절차를 지도할 때에는 실제 사례를 제시하고, 학습자들이 절차에 따라 직접 경험할 수 있도록 지도한다.
워크북 발췌
1. 해결안 개발을 통해 만들어진 실행계획을 실제 상황에 적용하는 활동으로 당초 장애가 되는 문제의 원인들을 해결안을 사용하여 제거해 나가는 단계를 ( ) 단계라고 한다. 2. 다음 중 실행계획을 수립할 때 고려해야 되는 사항이 아닌 것은? ① 실행상의 문제점을 해결하기 위한 모니터링 체제를 구축해야 함 ② 인적, 물적, 예산, 시간에 대한 고려를 통해 수립해야 함 ③ 실행의 목적과 과정별 진행내용을 일목요연하게 정리해야 함 ④ 해결안별 세부 실행내용을 구체적으로 수립해야 함 3. 실행 및 Follow-up단계에서 실행 과정에서 나온 문제점을 해결해 나가는데 필요한 조치가 아닌 것은? ① 실행상의 문제점을 해결하기 위한 모니터링 체제를 구축해야 함 ② 인적, 물적, 예산, 시간에 대한 고려를 통해 수립해야 함 ③ pilot test를 통해 문제점을 발견 ④ 해결안을 보완한 후 대상 범위를 넓혀서 전면적으로 실시 4. 실행상의 문제점을 해결하기 위한 모니터링 체제를 구축해야 할시 고려할 사 항이 아닌 것은? ① 문제가 재발하지 않을 것을 확신할 수 있는가? ② 혹시 또 다른 문제를 발생시키지 않았는가? ③ 바람직한 상태가 달성되었는가? ④ 해결안별 세부 실행내용을 구체적으로 수립 되었는가?
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