직업인은 직장 생활에서 문제를 해결했다고 생각했는데, 같은 문제가 다시 발생하는 경우가 있다. 이는 구체적인 실행계획과 지속적인 피드백이 부족했기 때문이다. 문제를 해결한 후에 피드백은 꼭 해야 하는 것일까?
해결안을 개발한 후에는 실행계획을 수립하고, 실제 해결방안을 실행한 후 평가를 하는 단계를 거치게 된다. 이러한 과정을 통해서 이전 해결방안을 수정․보완할 수 있으며, 결국 더 나은 해결방안을 수립할 수 있게 된다. 다음은 실행 및 평가를 통해서 이전의 해결방안을 더욱 발전시킨 L의 사례이다. 사례를 통해 실행 및 평가의 중요성을 생각해 보자.
학습자들이 사례를 읽고, L이 이전의 해결방안을 더욱 정교화 할 수 있었던 이유가 무엇인지를 생각해 보도록 한다. 사례에서 실행 및 평가 단계는 해결안을 개발한 후 실행계획을 수립하고, 실제 해결방안을 실행한 후 평가하는 것이 중요함을 강조한다. 또한 사례를 읽고 스스로 실행 및 평가 단계의 의미와 절차를 생각할 수 있는 분위기를 조성하도록 한다.
L은 보험 소송 전문 회사의 관리자로서 최근 문제해결팀을 이끌면서 시간당 처리할 수 있는 소송건수를 늘리는 데 주안점을 두고 작업한 결과 프로세스 개선을 이룰 수 있었다.
L은 프로세스를 개선하는데 그치지 않고, 시간당 처리되는 소송 건을 모니터링할 수 있는 방법을 개발하겠다고 결심했다. 이를 위해서 우선 한 달 동안의 데이터를 수집하고, 이전에 해결방안을 도출하는 과정에서 발생한 여러 가지 문제점들을 다시 분석하기
시작했다.
비록 이전에 수행했던 해결방안도 성공적이었지만, 계속되는 실행계획 수립, 실행, 평가를 통해서 이전에 수행했던 해결방안을 더욱 정교화할 수 있게 되었다.
제시된 사례는 문제해결과정 중 해결안
개발 단계의 의미와 절차에 대한 사례이다. 사례에서 L은 현재 해결안에 만족하지 않고, 지속적인 평가와 피드백을 통해 이전의 해결안을 더욱 발전시킴으로서 회사에 더 높은 성과를 올리도록 하였다. 이러한 사례를 통해서 실행 및 평가 단계에서 해결안을 개발하는 것에 그치지 않고, 실제 해결안을 실행해 보고, 문제점을 개선하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다.
학습자들이 평소 자신의 문제해결과정을 생각해서 주어진 체크리스트를 작성해보도록 한다. 체크리스트는 실행 및 평가 단계에서 꼭 확인해야 되는 활동으로, 각 활동을 자주 하는 편일수록 실행 및 평가를 성공적으로 수행하고 있다고 할 수 있다. 체크리스트를 작성할 때에는 맞는지 틀린지를 구분하는 것이 아니라, 자신의 평소 활동을 있는 그대로 기술하도록 지도해야 한다.
문제의 원인을 분석하고, 해결안을 개발한 후에는 실행계획을 수립하여 실제 실행하는 과정이 필요하다. 이를 통해서 실행 결과를 평가하고, 문제해결이 제대로 이루어졌는지를 확인할 수 있다. 다음 체크리스트는 실행 및 평가 단계에서 확인해야 하는 사항들이다. 평소 자신이 문제해결과정을 잘 생각해서 체크리스트에 제시된 내용을 확인하는 편일 때에는 “○”표를, 확인할 때도 있고 그렇지 않을 때도 있다면 “△”표를, 확인하지 않는 편일 때에는 “×”표를 해 보자.
1. 해결안을 실행할 일정표를 만들고 계획을 수립한다.
( )
2. 계획을 수립할 때 예기치 않은 문제에 어떻게 대응할 것인지를 고려한다.
( )
3. 계획을 수립할 때 예산, 자원, 시간 등에 대한 제한 사항을 고려한다.
( )
4. 계획에 따른 실행 결과를 평가한다.
( )
5. 평가 결과를 토대로 해결방안 중 수정해야 하는 점을 파악한다.
( )
6. 수정해야 되는 점을 고려하여 새로운 해결방안을 도출한다.
( )
7. 새로운 해결방안을 적용할 때 기존에 문제가 있는 점을 제거한다.
( )
제시된 활동은 실행 및 평가 단계에서 꼭 수행해야 되는 활동을 학습자들이 평소에 수행하고 있는지를 직접 작성하게 하여 실행 및 평가 단계의 의미와 절차를 이해하도록 하는 활동이다. 활동을 통해서 실행 및 평가 단계는 실행계획 수립, 실행, 피드백 과정을 거친다는 것을 알려줄 수 있다. 제시된 활동은 개인의 생각에 따라 각기 답이 다른 것으로 정답은 없다.
학습자들이 사례와 활동을 통해 인식한 실행 및 평가 단계의 의미와 절차에 대한 관련 내용을 이해할 수 있도록 실행 및 평가 단계의 의미와 절차, 실행 계획 수립, 실행 및 Follow-up으로 구분하여 지도한다. 실행 및 평가 단계의 각 절차를 지도할 때에는 실제 사례를 제시하고, 학습자들이 절차에 따라 직접 경험할 수 있도록 지도한다.
□ 실행 및 평가 단계의 의미와 절차
실행 및 평가는 해결안 개발을 통해 만들어진 실행계획을 실제 상황에 적용하는 활동으로 당초 장애가 되는 문제의 원인들을 해결안을 사용하여 제거해 나가는 단계이다. 실행은 실행계획 수립, 실행, Follow-up의 절차로 진행되며, 이러한 실행 단계의 절차는 다음 그림과 같다.
워크북 발췌
□ 실행계획 수립
실행계획 수립은 무엇을(what), 어떤 목적으로(why), 언제(when), 어디서(where), 누가(who), 어떤 방법으로(how)의 물음에 대한 답을 가지고 계획하는 단계로, 자원(인적, 물적, 예산, 시간)을 고려하여 수립해야 한다. 실행계획 수립 시에는 세부 실행내용의 난이도를 고려하여 가급적 구체적으로 세우는 것이 좋으며, 각 해결안별 구체 실행계획서를 작성함으로써 실행의 목적과 과정별 진행내용을 일목요연하게 파악하도록 하는 것이 필요하다.
□ 실행 및 Follow-up
실행 및 Follow-up단계는 가능한 사항부터 실행하며, 그 과정에서 나온 문제점을 해결해 가면서 해결안의 완성도를 높이고 일정한 수준에 도달하면 전면적으로 전개해 나가는 것이 필요하다. 즉 pilot test를 통해 문제점을 발견하고, 해결안을 보안한 후 대상 범위를
넓혀서 전면적으로 실시해야 한다. 특히 실행상의 문제점 및 장애요인을 신속히 해결하기 위해서 monitoring체제를 구축하는 것이 바람직하며, 모니터 시에는 다음과 같은 사항을 고려해야 한다.
- 바람직한 상태가 달성되었는가?
- 문제가 재발하지 않을 것을 확신할 수 있는가?
- 사전에 목표한 기간 및 비용은 계획대로 지켜졌는가?
- 혹시 또 다른 문제를 발생시키지 않았는가?
- 해결책이 주는 영향은 무엇인가?
1. 해결안 개발을 통해 만들어진 실행계획을 실제 상황에 적용하는 활동으로 당초 장애가 되는 문제의 원인들을 해결안을 사용하여 제거해 나가는 단계를 ( ) 단계라고 한다.
2. 다음 중 실행계획을 수립할 때 고려해야 되는 사항이 아닌
것은?
① 실행상의 문제점을 해결하기 위한 모니터링 체제를 구축해야 함
② 인적, 물적, 예산, 시간에 대한 고려를 통해 수립해야 함
③ 실행의 목적과 과정별 진행내용을 일목요연하게 정리해야 함
④ 해결안별 세부 실행내용을 구체적으로 수립해야 함
3. 실행 및 Follow-up단계에서 실행 과정에서 나온 문제점을 해결해 나가는데 필요한 조치가 아닌 것은?
① 실행상의 문제점을 해결하기 위한 모니터링 체제를 구축해야 함
② 인적, 물적, 예산, 시간에 대한 고려를 통해 수립해야 함
③ pilot test를 통해 문제점을 발견
④ 해결안을 보완한 후 대상 범위를 넓혀서 전면적으로 실시
4. 실행상의 문제점을 해결하기 위한 모니터링 체제를 구축해야 할시 고려할 사 항이 아닌 것은?
① 문제가 재발하지 않을 것을 확신할 수 있는가?
② 혹시 또 다른 문제를 발생시키지 않았는가?
③ 바람직한 상태가 달성되었는가?
④ 해결안별 세부 실행내용을 구체적으로 수립 되었는가?
[정답 및 해설]
1 정답 : 실행 및 평가
해설 : 실행 및 평가 단계는 해결안 개발을 통해 만들어진 실행계획을 실제 상황에 적용하는 활동으로 당초 장애가 되는 문제의 원인들을 해결안을 사용하여
제거해 나가는 단계임
2 정답 : ①
해설 : ①은 실행 및 Follow-up단계에 대한 설명으로, 실행계획을 수립한 후 실제 계획에 따라 해결안을 실행하는 과정에 대한 설명임
3 정답 : ⓶
해설 : ⓶는 실행계획을 수립할 때 고려해야 되는 사항으로 실행계획 수립은 무엇을(what), 어떤 목적으로(why), 언제(when), 어디서(where), 누가(who), 어떤 방법으로(how)의 물음에 대한 답을 가지고 계획하는 단계로, 자원(인적, 물적, 예산, 시간)을 고려하여 수립해야 한다.
4 정답 : ⓸
해설 : ⓸는 실행계획을 수립할 때 고려해야 되는 사항으로 실행계획 수립은 무엇을(what), 어떤 목적으로(why), 언제(when), 어디서(where), 누가(who), 어떤 방법으로(how)의 물음에 대한 답을 가지고 계획하는 단계로, 실행계획 수립시에는 세부 실행내용의 난이도를 고려하여 가급적 구체적으로
세우는 것을 고려하여 수립해야 한다.
