스타벅스 사이렌 오더 빅데이터 - seutabeogseu sailen odeo bigdeiteo

(주)스타벅스커피 코리아(대표 송호섭)는 1999년 7월 이대점 1호점을 시작으로 성장을 거듭해 모든 매장을 직영하면서 매일 50만 명 이상의 고객에게 특별한 ‘스타벅스 경험’을 제공하고 있다.

40년 이상의 전문적인 로스팅 기술과 철저한 품질 관리를 바탕으로 자체 양성한 1만4000여 명의 숙련된 바리스타가 모두 정규직으로 근무하며 고객의 일상을 풍요롭게 하는 특별한 경험을 전달한다. 또한, 커피를 윤리적으로 구매하는 단계부터 한 잔의 음료로 내놓기까지 사회적 책임과 성장을 동시에 추구하는 기업 철학으로 전국 140여 개 비정부기구(NGO)와 지역별로 다양한 사회공헌 활동을 하고 있다.

스타벅스는 2018년 일회용품 줄이기 대책을 포함한 전사적 친환경 캠페인 실행 계획인 ‘그리너(Greener) 스타벅스 코리아’를 발표했다. 지난해 종이빨대와 함께 빨대 없이 마실 수 있는 리드(컵뚜껑)를 전국 매장에 도입했다. 매장에 공기청정 시스템을 확대 설치해 실내 공기질을 체계적으로 관리해나가고 있다. 올해는 20주년을 맞아 2만 그루의 나무 심기를 후원하는 환경기금 2억원을 서울그린트러스트에 기부했다.

스타벅스코리아는 2014년 ‘콜 마이 네임’ 서비스를 개발해 전 세계 스타벅스 최초로 디지털 시스템을 통해 고객 이름을 호명하는 서비스를 선보였다. 감성적인 소통 문화를 디지털에 입혀 인간적이고 감성적인 소통의 경험을 원하는 소비자들에게 큰 호응을 얻었다.

또한 정보기술(IT) 서비스 노하우와 기술을 집약해 2014년 세계 스타벅스 최초로 ‘사이렌 오더’를 자체 개발했다. 매장 반경 2㎞ 내에서 방문 전 주문과 결제를 할 수 있어 혼잡한 시간대에 대기시간을 줄여준다. 주문 메뉴가 준비되는 과정을 실시간으로 확인하고 음료가 나오면 등록한 이름을 바리스타가 호명해주는 진동벨 기능까지 갖췄다.

사이렌 오더는 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화해 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화하면서 지금까지 누적 주문 수가 7000만 건을 돌파할 정도로 뜨거운 호응을 얻고 있다.

2018년 6월 선보인 혁신적인 드라이브 스루 서비스인 ‘My DT Pass’는 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도의 과정 없이 자동 결제돼 바로 출차가 가능하다. 차량 정보 등록 이후 사이렌 오더로 주문 시 대기시간이 획기적으로 단축돼 이용자가 꾸준히 증가하고 있다. 특히 이 서비스는 스타벅스의 자체 빅데이터 분석과 디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 소비자 의견을 적극 반영, 스타벅스코리아가 자체 개발한 결과물로 국내 커피업계 최초의 서비스며, 세계 스타벅스 중에서도 한국이 최초로 선보였다.

스타벅스는 세계 최고의 에스프레소 추출 머신인 블랙이글을 비롯해 다양한 추출 기구를 갖춘 리저브 바 매장을 확대하며 스페셜티 커피 문화를 창출해나가고 있다. 티 고유의 향과 맛을 현대적인 취향으로 차별화한 티바나 브랜드를 소개해 국내에 티 베리에이션 음료 트렌드를 창출해냈다. 나이트로 콜드 브루는 자체 개발한 전용 머신을 통해 콜드 브루에 질소를 주입한 정통 방식의 음료로 혁신적인 아이스 커피라는 평가를 받고 있다.

스타벅스는 국내 협력사와 함께 제품 현지화 노력도 지속적으로 하고 있다. ‘이천 햅쌀 라떼’ ‘문경 오미자 피지오’ ‘공주 보늬밤 라떼’ 등 국내 특산물을 활용해 다양한 지역상생 제품을 소개하고 있다.

김지원 기자

사진=연합뉴스

스타벅스커피 코리아의 드라이브스루 매장에선 결제를 위해 카드를 꺼낼 필요가 없다. 스타벅스 앱에 차량번호를 등록해 놓으면 음료 주문과 동시에 자동 결제된다. ‘마이디티패스’ 서비스다. 마이디티패스를 포함해 사이렌오더 개인 추천 서비스, 지역특화음료 등 스타벅스의 히트 서비스들은 모두 데이터 분석을 기반으로 탄생했다.

빅데이터의 중요성은 잘 알려져 있지만 데이터 분석을 기반으로 혁신 서비스를 도입해 성공시킨 사례는 아직 많지 않다. 장석현 팀장(사진)이 이끄는 스타벅스 데이터 인텔리전스팀은 불모지 같은 이 분야에서 잇단 성공 사례를 만들어냈다는 평가를 받는다.

데이터로 탄생한 혁신 서비스

스타벅스는 2012년 국내 첫 드라이브스루 매장을 열었다. 점차 소비자가 몰렸지만 문제가 있었다. 대기시간이 너무 길었다. 기다리다가 지쳐 돌아가는 소비자도 있었다. 데이터 인텔리전스팀은 분석에 들어갔다. 가장 오래 걸리는 병목 구간은 결제 단계였다. 소비자 데이터를 분석해보니 불만도 많았다. “운전 중 지갑과 신용카드, 휴대폰을 꺼내 건네는 게 너무 번거롭다”는 불만이었다. 스타벅스는 이를 해결하기 위해 하이패스의 자동결제 시스템을 차용, 마이디티패스를 개발해 2018년 선보였다.

장 팀장은 “현재 드라이브스루 매장을 이용하는 소비자의 절반이 마이디티패스를 사용할 정도로 반응이 좋다”며 “데이터를 기반으로 소비자 행동을 바꾼 대표적 사례”라고 소개했다.

데이터 인텔리전스팀이 데이터를 확보하는 가장 강력한 도구는 2016년 출시한 ‘마이스타벅스리뷰’다. 스타벅스 앱 등을 통해 결제한 소비자에게 결제 직후 설문을 보내는 소통 채널이다. 방금 스타벅스를 이용한 소비자의 응답률이 가장 높을 것으로 판단하고 도입했다.

평균 사흘씩 이뤄지는 설문조사에 참여하는 회원은 약 10만 명. 한국 인구조사 대상자가 6만 명임을 감안하면 엄청난 수치다. 장 팀장은 “작성 가능한 글자 수가 100자인 주관식 질문에도 99자까지 빼곡히 적어 보내는 경우가 대부분”이라며 “설문 참여도가 매우 높다”고 말했다.

현재 스타벅스 멤버십 가입자 수는 740만 명이다. 최근 모바일 주문·결제 서비스인 사이렌오더의 누적 주문 건수는 2억 건을 돌파했다.

“매장마다 개·폐장 시간 달라”

성공 비결을 묻자 장 팀장은 “소비자 관점에서 데이터를 분석했기 때문”이라고 강조했다. 그는 “많은 기업이 자신의 입장에서 매출과 수익성을 높이기 위해 데이터를 분석하고 서비스를 도입한다”며 “소비자 관점에서 불편한 부분을 해소하고 시간을 아껴주는 방법을 고민해 혁신 서비스를 내놓을 수 있었다”고 설명했다.

스타벅스가 도입 준비 중인 새로운 서비스도 이런 관점에서 탄생했다. 매장마다 개·폐장 시간을 유동적으로 바꾸는 서비스다. 장 팀장은 “모든 매장이 정해진 시간에 문을 열고 닫는 건 기업 관점”이라며 “데이터를 통해 그 지역 소비자들이 가장 많이 이용하는 시간대를 분석해 매장마다 다른 개·폐장 시간을 도입할 계획”이라고 말했다.

‘데이터 마케팅’이란 단어조차 생소하던 2017년부터 스타벅스의 데이터팀을 이끌어온 그는 각 기업이 두 가지 데이터 함정에 빠지기 쉽다고 지적했다. 먼저 ‘빅데이터 함정’이다. “거창한 시스템을 들여놓고 빅데이터를 확보하려는 기업들이 있는데 활용하지 못하면 그저 블랙박스일 뿐”이라며 “작은 데이터라도 그 안에서 유의미한 인사이트를 이끌어낼 수 있어야 한다”고 했다.

두 번째는 ‘데이터=답’이란 함정이다. 장 팀장은 “데이터가 결론이나 답을 낼 것이라고 오해하는데 데이터는 방향성을 제시하고, 그 방향에 대한 확신을 주는 근거일 뿐”이라고 설명했다.

전설리 기자

◆ 2019 스타브랜드 대상 ◆

스타벅스커피 코리아의 `사이렌 오더`는 방문 전에 주문과 결제를 할 수 있어 혼잡한 시간대에 대기시간을 줄일 수 있는 서비스다.

주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간으로 확인하고 음료가 완료되면 등록한 이름을 바리스타가 호명해 주는 진동벨 기능까지 갖췄다.

스타벅스커피 코리아는 전 세계 스타벅스 최초로 사이렌 오더를 자체 개발했다. 앞서 스타벅스커피 코리아는 2009년 업계 최초로 선불식 충전 카드인 `스타벅스 카드` 출시 후 2011년에 모바일 사이트 결제서비스를 시작했다. 2012년에는 애플리케이션 서비스로 확대해, 지갑에 카드를 지니고 다니지 않아도 주문한 음료를 더욱 편리하게 주문·결제할 수 있게 됐다.

2013년에는 종이 스티커 대신 e-스티커로 적립하는 `e-프리퀀시 서비스`를 선보였다. 또 2014년 전 세계 60여 개 국가 중 최초로 디지털 시스템을 통해 고객 이름을 호명하는 `콜 마이 네임` 서비스를 선보였다.

사이렌 오더 역시 출시 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화하며 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등을 탑재하며 누적 주문건수 1억건을 돌파했다.

스타벅스커피 코리아는 사이렌 오더를 통한 모바일 결제나 신용 카드 사용률이 지속해서 늘어남에 따라 올해 4월부터 현금 없는 매장을 시범 운영하고 있다. 2019년 4월 현재 전체 매장 중 60%까지 이 같은 매장을 확대했다.

2018년 6월 선보인 `My DT Pass`는 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도 결제 과정 없이 자동 결제돼 바로 출차가 가능한 것이 특징이다.

차량 정보 등록 이후 사이렌 오더로 주문 시 대기 시간을 더욱 획기적으로 단축해 이용 고객 수가 꾸준히 증가하고 있다. 이 서비스 역시 국내 커피업계 최초로 전 세계 스타벅스 중에서도 한국이 최초로 선보였다.

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